"Τα Δικαιώματα των καταναλωτών στις υπηρεσίες ξενάγησης και στα οργανωμένα ταξίδια"

Γράφει ο Χρήστος Ηλ. Τσίχλης  Δικηγόρος Αθηνών. Ο νόμος 710/1977 διέπει το επάγγελμα του ξεναγού στην Ελλάδα, όσον αφορά την...

Γράφει ο Χρήστος Ηλ. Τσίχλης
 Δικηγόρος Αθηνών.

Ο νόμος 710/1977 διέπει το επάγγελμα του ξεναγού στην Ελλάδα, όσον αφορά την εκπαίδευση, την χορήγηση αδείας ασκήσεως επαγγέλματος, την κοινωνική ασφάλιση, την προστασία του επαγγέλματος, τις υποχρεώσεις και τα καθήκοντα, την εποπτεία και τις ποινικές κυρώσεις των επαγγελματιών διπλωματούχων ξεναγών.

Σύμφωνα με τον Ν. 710/77, άρθ. 1.1, «Ξεναγός» είναι ο συνοδεύων αλλοδαπούς ή ημεδαπούς περιηγητές ή επισκέπτες της χώρας, καθοδηγών αυτούς και υποδεικνύων τα αξιοθέατα του τόπου, αρχαία ή ιστορικά μνημεία, καλλιτεχνικά έργα πάσης εποχής, επεξηγών εις αυτούς την σημασία αυτών, τον προορισμό και την ιστορία των και παρέχων γενικότερες πληροφορίες περί της αρχαίας και νεωτέρας Ελλάδος».

Σύμφωνα με το ΠΔ 339/96 περί οργανωμένων ταξιδιών, ο καταναλωτής δικαιούται να γνωρίζει με κάθε λεπτομέρεια τους όρους και τις τουριστικές υπηρεσίες, οι οποίες περιλαμβάνονται στην τιμή του οργανωμένου ταξιδιού, σύμφωνα με την περιγραφή των διαφημιστικών φυλλαδίων και της γραπτής σύμβασης, την οποία συνάπτει με τον οργανωτή ή πωλητή του οργανωμένου ταξιδιού. Στις υπηρεσίες που περιλαμβάνονται στη συνολική τιμή είναι και οι επισκέψεις, περιηγήσεις και εκδρομές σε πάσης φύσεως αξιοθέατα ενός τόπου. Εάν στην τιμή συμπεριλαμβάνονται και αναγράφονται οι υπηρεσίες ξεναγού (tourist guide) (επίσημου/διπλωματούχου) κατά τις επισκέψεις σε αξιοθέατα και κατά τη διαδρομή, αυτό θα πρέπει να αναφέρεται με σαφή τρόπο στη σύμβαση του οργανωμένου ταξιδιού. Ο ξεναγός της Ελλάδας είναι υποχρεωμένος να φέρει και να επιδεικνύει την άδεια ασκήσεως επαγγέλματος ανά πάσα στιγμή αυτό του ζητηθεί από τα αρμόδια για έλεγχο όργανα (Τουριστική Αστυνομία, Αρχαιοφύλακες, κλπ.)

Σε διαφορετική περίπτωση, μπορεί να αναγράφεται απλώς ότι στην τιμή περιλαμβάνονται υπηρεσίες αρχηγού εκδρομής ή συνοδού εκδρομής (επίσημοι ορισμοί : tour manager ή tour escort) ο οποίος όμως δεν έχει το δικαίωμα από τον Νόμο να προσφέρει υπηρεσίες ξενάγησης, ούτε κατά τις επισκέψεις και περιηγήσεις σε αξιοθέατα της Ελλάδας, αλλά ούτε και κατά τη διαδρομή. Ο αρχηγός ή συνοδός εκδρομής είναι υπεύθυνος να διασφαλίζει ότι οι όροι της σύμβασης και το πρόγραμμα του οργανωμένου ταξιδιού τηρούνται σωστά και ακριβώς όπως αυτό έχει πωληθεί στον καταναλωτή από τον διοργανωτή ή/και πωλητή του ταξιδιού, να δίνει στον καταναλωτή πρακτικές πληροφορίες, π.χ. για το ξενοδοχείο, συγκοινωνίες, συνάλλαγμα, εισιτήρια εισόδων, φιλοδωρήματα, ταξιδιωτικά έγγραφα, γεύματα κ.λ.π. και να παρέχει στον καταναλωτή πρακτική βοήθεια, όπου χρειάζεται. Το επάγγελμα του αρχηγού ή συνοδού εκδρομής δεν είναι προς το παρόν νομοθετικά κατοχυρωμένο στην Ελλάδα, γεγονός που σημαίνει ότι μπορεί να το ασκήσει οποιοσδήποτε. Τις ίδιες αρμοδιότητες έχει ο αρχηγός ή συνοδός εκδρομής και σε οργανωμένα ταξίδια εκτός Ελλάδας, ενώ οι υπηρεσίες ξενάγησης σε αξιοθέατα άλλων χωρών είναι επίσης έργο του ξεναγού της κάθε χώρας, είτε αυτός είναι κάτοχος ειδικού πτυχίου ξεναγού, είτε απλώς έχει άδεια ξεναγού, η οποία εκδίδεται από την αντίστοιχη αρμόδια αρχή της κάθε χώρας.

Εάν στο πρόγραμμα του οργανωμένου ταξιδιού αναφέρεται ρητά ότι στην τιμή περιλαμβάνεται ξεναγός μόνον σε συγκεκριμένους χώρους και αξιοθέατα, π.χ. στον αρχαιολογικό χώρο των Δελφών, στις μονές των Μετεώρων, στο Παλάτι των Ιπποτών της Ρόδου ή στον γύρο πόλεως της Θεσσαλονίκης, τότε ο καταναλωτής έχει πληρώσει για υπηρεσίες ξενάγησης μόνον για την συγκεκριμένη περιήγηση και όχι για τις υπόλοιπες ημέρες ή ώρες της ίδιας ημέρας, για τις οποίες συνήθως αναγράφεται η υπηρεσία αρχηγού εκδρομής ή συνοδού εκδρομής.


Οι καταναλωτές-επισκέπτες όταν ταξιδεύουν από την Ελλάδα προς άλλες Ευρωπαϊκές χώρες, έχουν το δικαίωμα να απαιτήσουν υπηρεσίες ξεναγού της χώρας που επισκέπτονται, κατόχου άδειας ξεναγού εκδιδόμενης από τις αρμόδιες αρχές της κάθε χώρας, εφόσον αυτό αναφέρεται ρητά στη γραπτή σύμβαση του καταναλωτή-επισκέπτη με τον διοργανωτή ή/και τον πωλητή οργανωμένου ταξιδιού ότι περιλαμβάνεται στην τιμή και εφόσον απαιτείται από την νομοθεσία της κάθε χώρας, π.χ. στον γύρο πόλεως της Βιέννης ή στο Μουσείο του Λούβρου στο Παρίσι ή στην περιήγηση αξιοθέατων στη Ρώμη και σε κάθε χώρα της Ευρώπης, η οποία διαθέτει επίσημους ξεναγούς (tourist guides).

Με σκοπό την ενημέρωση και προστασία των καταναλωτών-επισκεπτών στην Ευρώπη και τη διευκόλυνση της εφαρμογής των Οδηγιών της Ε.Ε. για ελεύθερη διακίνηση των εργαζομένων στις χώρες-μέλη, έχει ήδη ξεκινήσει η διαδικασία τυποποίησης των ελάχιστων προσόντων που απαιτούνται για την άσκηση του επαγγέλματος του ξεναγού (tourist guide) πανευρωπαϊκά, από τον Ευρωπαϊκή Επιτροπή Τυποποίησης (Comite Europeen de Normalisation), αφού το επάγγελμα του ξεναγού υπάρχει σε όλες τις ευρωπαϊκές χώρες, αλλά η ανάλογη νομοθεσία διαφέρει από χώρα σε χώρα.


Τα οργανωμένα ταξίδια στην Ε.Ε. διέπονται από την Οδηγία 90/314/ΕΟΚ της 13ης Ιουνίου 1990. Το κάθε κράτος-μέλος της Ε.Ε. μπορεί να θεσπίζει ή να διατηρεί αυστηρότερες διατάξεις στον τομέα που διέπει η παρούσα Οδηγία, για να προστατεύσει τον καταναλωτή, αλλά και την διαχείριση της γνώσης και προστασίας της πολιτιστικής του κληρονομιάς, η οποία έχει άμεση σχέση με το επάγγελμα του ξεναγού.

Το επάγγελμα του ξεναγού (επίσημος ορισμός: tourist guide) είναι νομοθετικά κατοχυρωμένο στην Ελλάδα, Ιταλία, Πορτογαλία, Ισπανία, Γαλλία, Αυστρία, Λουξεμβούργο (πόλη), Κύπρο, Μάλτα, Τσεχία, Σλοβακία, Σλοβενία, Λετονία, Λιθουανία και Πολωνία. Στις υπόλοιπες Ευρωπαϊκές χώρες υπάρχει επαγγελματική κατάρτιση και αδειοδότηση ξεναγών από τις αρμόδιες αρχές, στην προσπάθεια διατήρησης της υψηλής ποιότητας των προσφερομένων υπηρεσιών, χωρίς όμως να είναι υποχρεωτική από τη νομοθεσία.

Οργανωμένα ταξίδια:

Εάν, μετά την αναχώρηση, υπάρξει αδυναμία παροχής σημαντικού τμήματος των προβλεπόμενων στη σύμβαση υπηρεσιών, ο διοργανωτής προβαίνει σε άλλους διακανονισμούς, χωρίς πρόσθετη επιβάρυνση του Καταναλωτή, για τη συνέχιση του ταξιδιού και, ενδεχομένως, αποζημιώνει τον Καταναλωτή. Όταν δεν είναι δυνατό να επέλθει τέτοιος διακανονισμός ή ο Καταναλωτής δεν τον αποδέχεται, ο διοργανωτής παρέχει στον Καταναλωτή μεταφορικό μέσο, για να επιστρέψει στον τόπο αναχώρησης ή σε άλλο συμφωνημένο σημείο επιστροφής και, ενδεχομένως, του παρέχει αποζημίωση.

Ο διοργανωτής και ο πωλητής, που φέρονται ως συμβαλλόμενα μέρη σε μία σύμβαση οργανωμένου ταξιδιού, φέρουν ευθύνη έναντι του Καταναλωτή για την καλή εκπλήρωση των υποχρεώσεων που απορρέουν από τη σύμβαση. Επίσης, φέρουν ευθύνη για τις ζημίες που υφίσταται ο καταναλωτής, λόγω μη εκτέλεσης ή πλημμελούς εκτέλεσης της σύμβασης, εκτός αν για τις παραλείψεις κατά την εκτέλεση της σύμβασης ευθύνεται, αποκλειστικά, ο Καταναλωτής ή τρίτο πρόσωπο.

Αποδεικτικό στοιχείο, για τον έλεγχο εφαρμογής της νομοθεσίας και της εκπλήρωσης των συμβατικών υποχρεώσεων του πράκτορα, είναι η γραπτή σύμβαση. Ο Καταναλωτής υπογράφει τη σύμβαση, αφού βεβαιωθεί, ότι έχουν περιληφθεί σ' αυτήν όλοι οι συμφωνημένοι όροι και αφού ενημερωθεί, για όλα τα βασικά ζητήματα, που προβλέπονται στο διάταγμα και τον ενδιαφέρουν. Ο Καταναλωτής απαιτεί αντίγραφο της σύμβασης, που υπέγραψε. Σε περίπτωση, που προκαταβάλλει κάποιο χρηματικό ποσό, απαιτεί απόδειξη για το ποσό της προκαταβολής.

Με το Προεδρικό Διάταγμα εξασφαλίζεται:
Η συνολική και σε όλα τα στάδια του ταξιδιού εξυπηρέτηση του Καταναλωτή.
Η αποτελεσματική διεκδίκηση των όσων συμφωνηθούν μεταξύ του τουριστικού πράκτορα και του Καταναλωτή.
Η αποζημίωση του Καταναλωτή, σε περίπτωση αθέτησης παροχής των συμφωνηθεισών υπηρεσιών ως προς το εύρος και ως προς την ποιότητά τους.
Η άμεση επιστροφή των καταβληθέντων ποσών για το τμήμα των υπηρεσιών, που δεν προσφέρθηκαν, στις περιπτώσεις πτώχευσης ή παύσης πληρωμών (αφερεγγυότητας) του τουριστικού πράκτορα.

Συνολικά υπεύθυνος έναντι του Καταναλωτή είναι ο διοργανωτής ή/και ο πωλητής του οργανωμένου ταξιδιού (δηλαδή ο τουριστικός πράκτορας, από τον οποίο "αγοράστηκε" το οργανωμένο ταξίδι). Ο τουριστικός πράκτορας είναι υπεύθυνος ακόμη και για το τμήμα των υπηρεσιών που δεν παράγονται από τον ίδιο, αλλά από άλλες συνεργαζόμενες επιχειρήσεις (π.χ. ξενοδοχεία, κέντρα εστίασης κ.λ.π.).

Σε περίπτωση που ο Καταναλωτής δεν μπορεί να συμμετάσχει στο οργανωμένο ταξίδι, μπορεί να εκχωρεί την κράτησή του 5 εργάσιμες ημέρες, πριν την αναχώρηση, σε άλλο πρόσωπο.

α) Οργανωμένο Ταξίδι είναι κάθε ταξίδι, που προσφέρεται από τουριστικά γραφεία, που λειτουργούν νόμιμα (δηλαδή με σήμα του Ε.Ο.Τ.), υπερβαίνει τις 24 ώρες ή περιλαμβάνει διανυκτέρευση και περιλαμβάνει δύο τουλάχιστον από τις ακόλουθες υπηρεσίες:
μεταφορά
διαμονή
άλλες τουριστικές υπηρεσίες μη συμπληρωματικές της μεταφοράς ή της διαμονής, που αντιπροσωπεύουν σημαντικό τμήμα της τιμής του οργανωμένου ταξιδιού

Το οργανωμένο ταξίδι μπορεί να πωλείται με συνολική τιμολόγηση ή με χωριστή τιμολόγηση των επί μέρους υπηρεσιών, που το απαρτίζουν.

β) Η Σύμβαση είναι συμφωνία που συνδέει τον καταναλωτή με τον διοργανωτή ή και με τον πωλητή του οργανωμένου ταξιδιού.

γ) Ο Καταναλωτής είναι το πρόσωπο που αγοράζει ή αναλαμβάνει να αγοράσει το οργανωμένο ταξίδι.

δ) Ο Διοργανωτής είναι το πρόσωπο, Φυσικό ή Νομικό, το οποίο κατ’ επάγγελμα διοργανώνει οργανωμένα ταξίδια και τα πωλεί ή τα προσφέρει προς πώληση απ΄ ευθείας ή μέσω πωλητή.

ε) Ο Πωλητής είναι το πρόσωπο Φυσικό ή Νομικό που πωλεί ή προσφέρει προς πώληση το οργανωμένο ταξίδι που έχει προγραμματίσει ο διοργανωτής.


Το Π.Δ. 339/96 προβλέπει την υποχρέωση του διοργανωτή ή πωλητή του ταξιδιού να κοινοποιεί στον Καταναλωτή την περιγραφή του καθώς και την τιμή του, πριν από τη σύναψη της σύμβασης, χωρίς να περιλαμβάνει απατηλές ενδείξεις. Ο διοργανωτής δεν υποχρεώνεται να διαθέτει διαφημιστικά φυλλάδια, για την ενημέρωση των Καταναλωτών, όταν όμως το κάνει θα πρέπει να αναφέρει, με σαφή τρόπο, την τιμή και πληροφορίες για τον προορισμό, τα μέσα μεταφοράς (χαρακτηριστικά και κατηγορίες), τον τύπο του καταλύματος (ανέσεις και χαρακτηριστικά), τα παρεχόμενα γεύματα, το δρομολόγιο, πληροφορίες, σχετικά με τα διαβατήρια κ.λ.π., την προκαταβολή και στην περίπτωση που η πραγματοποίηση του οργανωμένου ταξιδιού απαιτεί ένα ελάχιστο αριθμό ατόμων, την προθεσμία, για την ειδοποίηση του Καταναλωτή, αν ματαιωθεί το ταξίδι.

Στον Καταναλωτή πρέπει να παρέχονται, πριν από τη σύναψη της σύμβασης, γραπτώς ή με άλλη μορφή, γενικές πληροφορίες, σχετικά με τους όρους που ισχύουν, όσον αφορά τα διαβατήρια, τις θεωρήσεις, τον απαιτούμενο για την έκδοσή τους χρόνο καθώς και τυχόν υγειονομικές διατυπώσεις. Επίσης, πρέπει να παρέχονται στον Καταναλωτή, εγκαίρως, πληροφορίες σχετικά με τα ωράρια, τις ενδιάμεσες στάσεις, τις ανταποκρίσεις, τη θέση του ταξιδιώτη καθώς και το όνομα, τη διεύθυνση και τον αριθμό τηλεφώνου του τοπικού αντιπροσώπου του διοργανωτή, ελλείψει δε αυτού, τα στοιχεία των τοπικών φορέων, που μπορούν να βοηθήσουν, σε περίπτωση δυσχερειών. Πριν από τη σύναψη της σύμβασης, ο Καταναλωτής πρέπει να ενημερώνεται, σχετικά με τους όρους ασφάλισης του ταξιδιού.

Η σύμβαση που συνάπτεται μεταξύ Καταναλωτή και διοργανωτή/πωλητή πρέπει να συνάπτεται εγγράφως και να αναφέρει:

α) τον προορισμό του ταξιδιού,

β) τα μέσα μεταφοράς,

γ) πληροφορίες σχετικά με τα καταλύματα, όταν το ταξίδι περιλαμβάνει διανυκτερεύσεις,

δ) αν απαιτείται ένας ελάχιστος αριθμός ατόμων, για την πραγματοποίηση του ταξιδιού και σ' αυτήν την περίπτωση την προθεσμία για την ειδοποίηση του Καταναλωτή, αν υπάρχει ματαίωση του ταξιδιού,

ε) το δρομολόγιο,

στ) τις επισκέψεις, εκδρομές ή άλλες υπηρεσίες, που περιλαμβάνονται στη συνολική τιμή,

ζ) τα στοιχεία του διοργανωτή/πωλητή και της ασφάλισης,

η) την τιμή του οργανωμένου ταξιδιού, κάθε ενδεχόμενη αναθεώρησή της και τα τέλη και φόρους, εφόσον δεν περιλαμβάνονται στη συνολική τιμή,

θ) το χρονοδιάγραμμα και τις λεπτομέρειες πληρωμής της τιμής,

ι) τις ιδιαίτερες επιθυμίες, που ο Καταναλωτής γνωστοποιεί στο διοργανωτή, κατά την κράτηση και ια) τις προθεσμίες, εντός των οποίων ο Καταναλωτής θα πρέπει να διαμαρτυρηθεί για μη εκτέλεση ή πλημμελή εκτέλεση της σύμβασης.

Οι καθοριζόμενες στη σύμβαση τιμές δεν μπορούν να μεταβληθούν, σε βάρος του Καταναλωτή, εκτός εάν επέλθουν μεταβολές σχετικές με το κόστος της μεταφοράς, τα τέλη και τους φόρους που οφείλονται για ορισμένες υπηρεσίες καθώς και τις τιμές συναλλάγματος. Ακόμα, όμως, και αν συντρέχουν αυτές οι εξαιρετικές περιπτώσεις, η συμβατική τιμή δεν μπορεί να μεταβληθεί στο χρονικό διάστημα των 20 ημερών, πριν από την αναχώρηση.

Εάν, πριν από την αναχώρηση, ο διοργανωτής υποχρεωθεί να τροποποιήσει, σε σημαντικό βαθμό, ένα από τα ουσιαστικά στοιχεία της σύμβασης, όπως είναι π.χ. η τιμή, πρέπει να το γνωστοποιήσει το ταχύτερο δυνατόν στον Καταναλωτή, ο οποίος έχει τις εξής δύο δυνατότητες:

α) είτε να καταγγείλει τη σύμβαση, χωρίς να υποστεί κυρώσεις,

β) είτε να αποδεχθεί μία τροποποιητική πράξη της σύμβασης, που θα καθορίζει τις τροποποιήσεις και τις επιπτώσεις τους στις τιμές.

Σε περίπτωση που ο Καταναλωτής καταγγείλει τη σύμβαση, αλλά και εάν για οποιονδήποτε λόγο που δεν οφείλεται σε υπαιτιότητα του Καταναλωτή, ο διοργανωτής ματαιώσει το ταξίδι, ο Καταναλωτής δικαιούται:

α) είτε να απαιτήσει ένα άλλο οργανωμένο ταξίδι ίδιας ή ανώτερης ποιότητας,

β) είτε να ζητήσει την επιστροφή των καταβληθέντων από αυτόν ποσών.